Rano przez telefon ustalasz z klientem rabat, bo bierze większą partię. Po południu ktoś w biurze prosi narzędzie AI o ofertę. Oferta wychodzi równa, uprzejma, policzona z cennika. Bez rabatu.

Narzędzie nie zawiodło. Nie mogło wiedzieć o rozmowie, której nikt nie zapisał. Inny model też by nie wiedział. Lepsze polecenie by nie pomogło.

Ta wpadka zaczęła się wcześniej. Ktoś oddał narzędziu cały proces naraz, zamiast przy każdym kroku osobno zdecydować, kto go wykonuje.

Zanim oddasz krok, trzy pytania

Rozpisujesz proces na kroki i przy każdym pytasz o to samo.

Czy to się da cofnąć. Źle napisany akapit poprawiasz. Wysłanego maila nie odwołasz, podpisanej umowy nie unieważnisz, przelewu nie wycofasz. Przy kroku odwracalnym akceptuje się eksperymenty, przy nieodwracalnym nie.

Ile kosztuje pomyłka. Nie „dużo czy mało", tylko co konkretnie się dzieje, gdy ten jeden krok wyjdzie źle. „Nic, poprawimy" oznacza krok tani. „Tracimy klienta" albo „płacimy karę" oznacza krok drogi, nawet jeśli psuje się rzadko.

Kto za to odpowiada przed kimś z zewnątrz. To pytanie rozstrzyga najwięcej i najczęściej się je pomija. Odpowiedzialność zostaje po stronie człowieka, cokolwiek zostało stworzone przez narzędzie. Klient, urząd i sąd nie rozmawiają z oprogramowaniem.

Odpowiedzi są cztery, nie dwie

Wybór „albo AI, albo człowiek” jest dziś za prosty. Dobrze przygotowane narzędzie AI wspiera ludzi w wielu miejscach procesu, pod warunkiem że wiadomo, w których. Dlatego z trzech pytań wychodzą nie dwie, tylko cztery decyzje.

Pierwsza to krok dla narzędzia. Odwracalny, tani w przypadku błędu, bez ciężaru odpowiedzialności: wyciąganie danych z dokumentu, porządkowanie, wersja robocza, wstępna selekcja.

Druga jest najczęściej pomijana. To krok dla skryptu, nie dla AI. Wszystko, co jest rachunkiem według jasnych reguł: cena z cennika, rabat od progu ilości, termin w dniach roboczych, suma z podatkiem. AI nie ma tu czego zgadywać, a mimo to czasem zgadnie. Kalkulator w arkuszu liczy tak samo za każdym razem i każdy może sprawdzić, jak policzył.

Trzecia to krok wspólny: narzędzie przygotowuje, człowiek podejmuje decyzję. Tu mieści się większość rzeczywistej pracy, na przykład wstępna wersja odpowiedzi na reklamację albo wstępna ocena zgłoszenia.

Czwarta to krok tylko dla człowieka. Nieodwracalny, drogi albo obciążony odpowiedzialnością: zatwierdzenie, wysłanie na zewnątrz, podpis, ostateczna decyzja wobec klienta lub pracownika.

Narzędzie wie tyle, ile dostanie

Rabat z porannej rozmowy wypadł, bo istniał tylko w czyjejś głowie. Żadna kontrola na końcu nie jest tak tania jak to, żeby błąd w ogóle nie powstał.

Dlatego cennik, wyjątki od cennika i ustalenia z konkretnym klientem lepiej trzymać w jednym miejscu, aktualnym i tym samym dla wszystkich. Narzędzie dostaje je przy każdej ofercie, a nie z pamięci osoby, która akurat pisze polecenie. Ustalenie z telefonu trafia tam, zanim ktokolwiek zacznie liczyć.

Bramka bez obsady nie jest bramką

„Krok wspólny" ładnie wygląda w tabelce i najczęściej rozpada się w praktyce. Zawsze tak samo: nikt nie ustalił, kto konkretnie sprawdza, więc sprawdza ten, kto ma czas, a przy dużym ruchu nikt.

Bramka działa, gdy wiadomo, kto ją obsługuje (imiennie albo przez stanowisko), co dokładnie sprawdza („przejrzy" nie jest kontrolą, „porówna kwoty z cennikiem i ustaleniami z klientem" jest) i kiedy, czyli zawsze przed krokiem nieodwracalnym.

Bez tych trzech rzeczy krok wspólny jest w pełni automatyczny. Tylko nikt tego nie powiedział na głos.

Bramka potrafi też zniknąć po cichu, właśnie wtedy, gdy narzędzie działa dobrze. Trzy razy z rzędu przygotowało dobrą ofertę, więc ktoś pozwala mu od razu wysłać czwartą do klienta. Tymczasem dobre pisanie i wysyłka to dwa różne kroki: pierwszy można poprawić, drugiego już nie cofniesz.

Bywa też, że sprawdza osoba, która nie może zatrzymać sprawy i nie zna kryteriów, więc widzi tekst, a nie ryzyko. Albo proces opisuje się pod to, co wygodnie działa w narzędziu, i kroki niewygodne znikają z opisu, choć ktoś nadal je wykonuje.

Czego nie da się oddać

Narzędziu można oddać przygotowanie i pierwszą wersję czegokolwiek. Nie da się oddać odpowiedzi na pytanie „dlaczego tak zdecydowaliście".

Tak działa odpowiedzialność: zawsze wskazuje na kogoś, kto może ją ponieść. Firma, która o tym pamięta przy projektowaniu procesu, może oddać narzędziu sporo, bo wie, gdzie postawić granicę.

Rozpisanie jednego procesu na kroki i przypisanie każdemu jednej z czterech odpowiedzi zajmuje godzinę z kartką. Robi się to raz i wraca przy każdej zmianie.

Który krok w Twoim procesie jest nieodwracalny i kto konkretnie stoi przed nim?